В Ростуризме впервые создана комиссия по контролю за качеством туристических услуг

Работа по повышению качества туристических услуг и сервиса проводится круглогодично. В ней, помимо Ростуризма, принимают участие регионы, уполномоченные органы власти и туристический бизнес. Договоренность об этом была достигнута в начале лета на специальном совещании, в котором приняло участие более 300 представителей регионов и бизнеса.

Текущий летний курортный сезон из-за взрывного роста спроса на отдых внутри страны ярко высветил все системные проблемы отрасли. Большая часть из них будет решаться при реализации национального проекта по туризму. Однако некоторые проблемы, такие как нарушение прав туристов, несоответствие качества сервиса заявленной цене, загрязненность пляжных и курортных территорий, можно решать уже сейчас без капитальных вложений.

В Ростуризме впервые создана и работает специальная комиссия по апелляциям, на площадке которой отрабатываются жалобы, связанные с соответствием качества сервиса и услуг в отелях заявленному уровню звездности. Ростуризм будет жестко следить за нарушениями, инициировать проверки через аккредитованные организации, вплоть до лишения классификации.

Безусловно, соотношение цена-качество – это в первую очередь вопрос системного развития отрасли, создания качественного и современного номерного фонда. Однако уже сейчас действующая в России обязательная система классификации гостиниц подразумевает, что все гостиницы емкостью выше 15 номеров обязаны соответствовать критериям, установленным законом. Добровольная классификация действительна только для малых отелей – емкостью менее 15 номеров и только до 1 января 2022 года (то есть ещё менее 6 месяцев).

Законом регламентирована обязательность круглосуточной работы службы ресепшен независимо от звездности, ежедневная уборка, наличие питьевой воды, частота смены постельного белья и полотенец. Уборка номеров в отелях должна происходить ежедневно у всех категорий классифицированных отелей, включая отели «без звезд». В случае несоблюдения отелем этих правил Ростуризм инициирует проверки уполномоченными органами.

Что касается несоответствия оплаченной стоимости проживания тому уровню сервиса, который получает гость, то здесь Ростуризм выступает за то, чтобы повышение цены в зависимости от спроса происходило одновременно с корректировкой и качества услуг, сервиса. То есть повышение цены должно автоматически накладывать новые требования на услуги и сервисы, например, повышенная частота смена белья, иной формат завтрака и другой уровень внимания к пожеланиям гостей. Это принятая мировая практика, который российский туристический бизнес часто не соответствует.

В целом, туристический бизнес ответственно подошел к весенне-летнему сезону, и большинство игроков ведет себя добросовестно. Тем не менее, в Ростуризме фиксировали факты недобросовестного поведения некоторых участников рынка, которые бросали тень на весь туристический бизнес. К примеру, некоторые отели в одностороннем порядке отменяли бронь и пытались перепродать эти номера дороже, либо требовали доплату в одностороннем порядке. Или не подтверждали групповые брони туроператорам — также в попытке перепродать втридорога.

Ростуризм вместе с ФАС и Роспотребнадзором решали эту проблему в оперативном режиме – вели мониторинг рынка, и все подобные нарушители понесли административную ответственность в соответствии с законодательством. Сейчас количество таких нарушений сократилось в разы: это отдельные единичные случаи, которые для оперативности отрабатываются в ручном режиме.    

Также Ростуризм просит муниципалитеты обратить особое внимание на ухоженность и чистоту городских, курортных пространств. Это важно как для туристов, так и для местных жителей. На многих территориях растут горы мусора. В большинстве случаев проблема решается размещением дополнительных или более вместительных контейнеров для мусора, организацией более частого вывоза этого мусора. Однако многое в этом вопросе зависит и от отдыхающих. Информационные щиты с предупреждением о том, что за несоблюдение требований по чистоте предусмотрены штрафы, часто не являются достаточной мотивацией.

Отдельный вопрос с пляжами. Ростуризм напоминает, что пляжи тоже проходят классификацию, она добровольная. По нашим данным, в России ее прошли менее двух процентов пляжей. Ростуризм просит регионы ускорить процесс классификации и со своей стороны готов на принципах софинансирования помочь с их обустройством. Человек, который отдыхает на пляже, должен иметь доступ к минимальному набору услуг: туалет, урна для мусора, раздевалка, наличие спасательных станций.