Тайный аудит

Журнал БОСС

«БОСС» в помощь |  Продажи/продвижение
Текст |  Анастасия Барычева, коммерческий директор группы компаний CREON

 

Каким он бывает и что подходит именно вам.

 

Как понять, что бизнесу нужен тайный аудит?

Исследование «Тайный покупатель» или Mystery Shopper широко применяется в сфере BTL и позволяет решить множество задач. Если у компании есть сложности или сомнения в оценке квалификации сотрудников, то этот инструмент отлично подойдет. Однако Mystery Shopper – это не только метод обнаружения проблем у персонала в его алгоритмах и скриптах, но и, возможно, ошибок в вашей системе обучения. К понимаю необходимости использования тайного аудита могут привести ухудшающиеся показатели продаж, увеличивающийся процент возврата и многие другие тревожные сигналы.

Какие задачи у тайного покупателя?

Основная задача тайного покупателя – предоставление информации в отношении критериев, которые заданы компанией по клиентскому обслуживанию. По сути, это достоверная информации об организации процессов продаж, сервиса работы, а также стрессоустойчивости сотрудников, которых вы проверяете. Зачастую от проводимого исследования зависит материальная мотивация персонала – как правило, в случае выявления нарушений в ходе проверок, сотрудникам урезают бонусную часть заработной платы, и, наоборот, после успешного проведения исследования некоторые компании премируют своих сотрудников.

Профессиональный тайный покупатель имеет подготовленный сценарий, по которому ведется проверка, но зачастую в процессе его работы возникают различные нестандартные ситуации и «агенту» приходится импровизировать с учетом сложившихся обстоятельств. Однако в любом случае поведение тайного покупателя не должно ничем отличаться от действий обычного клиента.

Тайный покупатель работает не только по сценарию, но и по чек-листу оценки. Это могут быть данные о работе или состояния компании, например:

  • внешний вид товара/магазина;
  • правильно расположение товаров на полке;
  • соблюдение клиентского сервиса со стороны сотрудников компании;
  • чистота торговой точки;
  • соблюдение товарного соседства;
  • умение консультантов предложить потенциальному покупателю другой товар, если в магазине нет того, что его интересует.

 

Кому подойдет тайный аудит

Метод «Тайный покупатель» применяется в различных сферах и актуален для почти каждой компании, независимо то того, работает ли она в сегменте B2С или В2В. Если у вас есть покупатели и сотрудники, которые их обслуживают и продают товары или услуги, данный инструмент будет успешно работать, необходимо лишь адаптировать чек-лист проверки под актуальные условия и разработать сценарий.

Гостиничный бизнес, рестораны и бары, продуктовый и вещевой ритейл, автосервисы и автосалоны, станции автозаправки, банковский сектор, аптечные сети, салоны красоты, спортивные клубы, интернет-магазины и многое другое – сфера применения Mystery Shopper очень широка.

Можно ли самостоятельно проводить тайный аудит?

Мы в агентстве убеждены в том, что качественное проведение такого исследования – в зоне ответственности профессионалов, которые смогут поделится экспертизой, разработать сценарий проверки и чек-лист, а также предоставить заказчику доступ на специальный портал, где можно отслеживать ход проверок в режиме онлайн.

Однако для того, чтобы оценить целесообразность таких проверок, можно попробовать провести тест самостоятельно. Для этого вам нужно точно определить портрет своего потенциального покупателя, подобрать человека, который станет вашим тайным покупателем, и «забрифовать» его на поведение вашей аудитории: часто задаваемые вопросы, средний чек, часто покупаемые товары и т.д. Затем нужно задать критерии, которые вы хотели бы оценить: качество обслуживания, допродажи товаров и прочее. После этого определите период проведения проверки и отправляйте своего «агента» на задание. По завершении проверки необходимо оценить полученную информацию и принять соответствующие меры.

Как это работает?

Думаю, что ответ на этот вопрос лучше всего дадут два кейса из нашей практики.

Кейс№1 Проверка дилерских автоцентров

Задачи:

  • оценить под видом потенциального клиента работу менеджеров отделов продаж новых автомобилей, автомобилей с пробегом, trade-in и по выкупу автомобилей;
  • оценить качество сервиса с целью выявления коррупционной составляющей в работе менеджеров.

 

Как мы это сделали?

  • Подобрали соответствующий premium-сегменту персонал.
  • Провели его обучение.
  • Составили график проверок.
  • Разработали скрипт проверки.
  • Организовали серию проверок дилерских центров на месячной основе с сохранением статуса «Инкогнито».
  • Подготовили отчет по итогам проверок.

 

Результат:

Выявлены недочеты в исполнении закрепленных стандартов обслуживания. Выявлена коррупционная составляющая в работе части менеджеров.

Следствием проверки стал ряд изменений в отделах продаж, а затем их реструктуризация, что привело к корректной работе менеджеров и повышению прибыли компании.

Кейс№2 Проверка франшизной сети известного бренда мороженного

Задачи:

  • оценка качества обслуживания;
  • проверка на соответствие правил и норм, согласно регламенту франшизы.

 

Как мы это сделали?

  • Подобрали персонал в соответствии с требованиями заказчика.
  • Выстроили структуру, при которой возможно осуществление более 40 проверок в месяц по всей территории России.
  • Подключили аудит в единую электронную систему для удобства контроля хода проверок.
  • Подготовили аналитический отчет.

 

Результат:

Выявлены ошибки в соблюдении регламента франшизы, что привело к стандартизации некоторых внутренних процессов компании-заказчика. Франчайзи прошли повторное обучение стандартам качества обслуживания, что способствовало повышению лояльности клиентов к бренду и увеличению продаж.